互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)律師行業(yè)的啟示

有人預(yù)言，未來將沒有“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)”和“傳統(tǒng)企業(yè)”的區(qū)別，所有的企業(yè)都是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。同樣，律師行業(yè)也不例外。隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的迅猛發(fā)展和傳統(tǒng)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，在此過程中形成的發(fā)展規(guī)律、營運(yùn)理念和思維方式被稱為“互聯(lián)網(wǎng)思維”。雖然“互聯(lián)網(wǎng)思維”炙手可熱，但關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)思維”尚無明確定義，本文試就筆者個(gè)人的粗淺理解，談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)思維對(duì)律師行業(yè)發(fā)展的一些借鑒和啟示。

一、用戶思維

用戶思維，用在律師行業(yè)，是指律師在提供法律服務(wù)的過程中要“以用戶為中心”去考慮問題。

（一）根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)法律服務(wù)產(chǎn)品

傳統(tǒng)律師行業(yè)是高度信息不對(duì)稱的行業(yè)。從某種意義上來說，律師服務(wù)的本質(zhì)就是利用對(duì)于法律等專門信息的占有優(yōu)勢(shì)向客戶提供服務(wù)而謀利。而互聯(lián)網(wǎng)所導(dǎo)致的信息傳播的便利，對(duì)于所有依賴信息不對(duì)稱的行業(yè)都有很大沖擊。客戶將可以借助互聯(lián)網(wǎng)提供的便利自行完成信息的獲取和了解。直接影響就在于大眾對(duì)那些簡(jiǎn)單、低端咨詢類業(yè)務(wù)的需求將大量減少。為此，律師必須改變以前“客戶遇到什么問題就解決什么問題”的做法，深入研究某個(gè)行業(yè)、某個(gè)具體客戶的實(shí)際需求，針對(duì)性地研發(fā)出自己的法律產(chǎn)品，并不斷地更新和完善，即實(shí)現(xiàn)法律服務(wù)的產(chǎn)品化。

（二）重新建構(gòu)法律服務(wù)目錄

傳統(tǒng)律師事務(wù)所在自己的宣傳冊(cè)中，往往會(huì)印上本所的法律服務(wù)目錄，從刑事辯護(hù)、民事訴訟，到勞動(dòng)爭(zhēng)議、房地產(chǎn)與建設(shè)工程、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、投資并購、國際貿(mào)易等，非常全面。但是，這是從律師的角度，從部門法的角度去設(shè)計(jì)的。站在客戶的角度，他關(guān)心的是你能給我的企業(yè)提供哪些法律服務(wù)。比如，我是一家影視投資公司，我需要的是行業(yè)準(zhǔn)入、行業(yè)規(guī)范、版權(quán)的形成和保護(hù)、上下游交易等方面的服務(wù)，我的需求怎么在你的服務(wù)目錄里體現(xiàn)呢？鑒于此，律師事務(wù)所應(yīng)從行業(yè)、客戶類型出發(fā)，給客戶提供個(gè)性化的法律服務(wù)目錄。

（三）用戶體驗(yàn)

用戶體驗(yàn)是一種純主觀的感受，好的用戶體驗(yàn)一定要注重細(xì)節(jié)，這種細(xì)節(jié)一定要讓客戶能夠感知到，并且這種感知要超出用戶的預(yù)期，給客戶帶來驚喜。

1．可視化表達(dá)

人們常說，律師是靠嘴皮子吃飯的行當(dāng)。雖然有失偏頗，但也反映出表達(dá)對(duì)于律師的重要性。表達(dá)的可視化，是提升客戶體驗(yàn)的重要方面。理發(fā)師在客人前面豎一面鏡子，其實(shí)就是對(duì)理發(fā)過程的可視化，管理咨詢公司、新聞媒體更是可視化的高手。律師的可視化工作包括案情（包括非訴業(yè)務(wù)）的可視化和律師價(jià)值的可視化。

案情的可視化，就是將錯(cuò)綜復(fù)雜的案情、法律關(guān)系等，用圖表、三維動(dòng)畫等形式表達(dá)出來，往往比文字的效果好得多。案情可視化的受眾包括客戶、當(dāng)事人、法官、其他受眾（如客戶的交易對(duì)象、行政機(jī)關(guān)等）。常用的可視化工具有Excel、PPT、Visio、Mindjet等。

律師價(jià)值的可視化，就是講律師在提供法律服務(wù)中投入的智慧、時(shí)間、精力、成本、為客戶創(chuàng)造的價(jià)值等等展現(xiàn)給客戶，告訴客戶憑什么要收這么多錢。最近，在微信圈里流傳一篇關(guān)于律師為什么不該免費(fèi)咨詢的文章講的就是這個(gè)道理。

2.良好的客戶服務(wù)

律師事務(wù)所的客戶服務(wù)，主要包括律師服務(wù)質(zhì)量的跟蹤回訪和客戶關(guān)愛等等，比如，事務(wù)所的合伙人分工對(duì)事務(wù)所的客戶進(jìn)行回訪，征集承辦律師在辦理業(yè)務(wù)過程中存在的問題和不足、征集客戶的意見和投訴以做好善后工作。此外，還包括法律服務(wù)完成后為客戶提供后續(xù)增值服務(wù)，如定期寄送法律刊物、定期發(fā)送行業(yè)法律動(dòng)態(tài)分析、邀請(qǐng)參加法律講座等等。

二、極致思維

極致就是把服務(wù)做到最好，超越用戶預(yù)期。律師提供最好的服務(wù)，核心就是專業(yè)化。傳統(tǒng)“萬金油”式的律師，不可能提供很專業(yè)的、極致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。律師行業(yè)的專業(yè)化包括三個(gè)方面：律師業(yè)務(wù)的專業(yè)化、事務(wù)所管理的專業(yè)化、市場(chǎng)營銷和品牌建設(shè)的專業(yè)化。

（一）律師業(yè)務(wù)的專業(yè)化

微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)里有一個(gè)邊際成本遞減的理論，國際貿(mào)易里有一個(gè)資源稟賦理論。運(yùn)用到律師行業(yè)，就是每個(gè)律師都有擅長的領(lǐng)域，一個(gè)律師只做一個(gè)專業(yè)，你的成本將會(huì)最低。專業(yè)化要求每一位律師做到專業(yè)聚焦、做少做精。業(yè)內(nèi)熟知的北京天同律師事務(wù)所就是一個(gè)極好的例子。

（二）事務(wù)所管理的專業(yè)化

傳統(tǒng)律師事務(wù)所里，事務(wù)所的合伙人既是事務(wù)所的股東，也是事務(wù)所的業(yè)務(wù)骨干，還要兼職做管理，常常會(huì)感到力不從心。要實(shí)現(xiàn)事務(wù)所管理的專業(yè)化，就需要聘請(qǐng)專門的職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)，提供規(guī)范化的管理和專業(yè)的行政服務(wù)，既是有效防范執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也是給事務(wù)所的客戶——律師提供良好的用戶體驗(yàn)。

（三）市場(chǎng)營銷和品牌建設(shè)的專業(yè)化

中國的法學(xué)院基本上都沒有市場(chǎng)營銷和品牌推廣的課程，培養(yǎng)出來的律師也基本不懂市場(chǎng)營銷和品牌建設(shè)。成立專門的市場(chǎng)營銷和品牌建設(shè)部門，聘請(qǐng)專業(yè)人才執(zhí)行市場(chǎng)營銷和品牌建設(shè)，將大大提升事務(wù)所的競(jìng)爭(zhēng)力。

三、平臺(tái)思維

律師事務(wù)所是律師的平臺(tái)，好的平臺(tái)應(yīng)該是充分合作、多方共贏的平臺(tái)。

（一）律師之間的合作共贏

律師之間的合作，是資源的共享，這種共享可以是有價(jià)的、雙向或者多向的，包括客戶資源的共享、知識(shí)的共享和辦理業(yè)務(wù)資源的共享。

1.客戶資源的共享

客戶資源的共享建立在專業(yè)劃分、專業(yè)部門組建的基礎(chǔ)上。一個(gè)律師只辦理一兩個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)，事務(wù)所的全體律師按照服務(wù)的專業(yè)劃分為若干個(gè)專業(yè)部門。刑辨律師將商標(biāo)法客戶推薦給知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師，知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師將刑事案件介紹給刑辯律師。這是存量業(yè)務(wù)。此外，還會(huì)產(chǎn)生增量業(yè)務(wù)。知識(shí)產(chǎn)權(quán)部律師對(duì)事務(wù)所所有客戶的商標(biāo)進(jìn)行體檢，發(fā)現(xiàn)很多法律風(fēng)險(xiǎn)，將會(huì)產(chǎn)生增量商標(biāo)業(yè)務(wù)；投融資部的律師對(duì)事務(wù)所全部客戶進(jìn)行分析，與投資機(jī)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)投資公司進(jìn)行匹配，又將會(huì)產(chǎn)生投融資的增量業(yè)務(wù)。律師與客戶接觸后，常常回因?yàn)榉N種原因未能接下委托。這時(shí)候，如果換另一位律師或事務(wù)所的合伙人對(duì)前面律師接觸過的潛在客戶進(jìn)行回訪，詢問客戶的意見和需求，說不定就把客戶又談下來了，這也是增量業(yè)務(wù)。

對(duì)律師來說，這樣的合作一定是共贏的。但是，傳統(tǒng)思維里，律師總是害怕自己的客戶介紹出來后被同行搶走。筆者所在的廣東金橋百信律師事務(wù)所實(shí)行的客戶終身制有效解決了這一困擾律師多年的難題。事務(wù)所建立立案登記制度，通過OA系統(tǒng)的記錄，凡是某一律師開發(fā)的客戶，今后產(chǎn)生的所有業(yè)務(wù)，即便是其他律師承辦，這位律師也永久性地享有一定比例的收益。

2.知識(shí)的共享

知識(shí)的共享同樣建立在專業(yè)劃分的基礎(chǔ)上。事務(wù)所的每一個(gè)專業(yè)部門，將本專業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行分門別類，整理歸納出各類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)、操作流程、文書范本、案例庫，供本部門律師共同使用，尤其對(duì)于年輕律師的成長具有極大的幫助。這需要部門全體律師的分工合作，可以實(shí)現(xiàn)單個(gè)律師不可能完成的知識(shí)積累和更新。一個(gè)事務(wù)所的各個(gè)專業(yè)部門都完成知識(shí)庫的建立，那必定是一家綜合性的專業(yè)化程度極高的強(qiáng)所。

3.辦理業(yè)務(wù)資源的共享

每個(gè)律師的成長經(jīng)歷不同，各自在自己的成長當(dāng)中，積累了不同的外部資源。這些資源的共享，也是律師之間合作的重要內(nèi)容。

（二）律師與外部資源的合作共贏

法律服務(wù)涉及到社會(huì)生活的方方面面，法律服務(wù)同樣也存在諸多的上下游行業(yè)。律師事務(wù)所平臺(tái)需建立起與高校、銀行、證券、風(fēng)險(xiǎn)投資公司、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、資產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)、鑒定機(jī)構(gòu)和外國律所等機(jī)構(gòu)的長期的、緊密的合作，才能夠?yàn)榭蛻籼峁└皶r(shí)、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、社會(huì)化思維

律師行業(yè)天生就是一個(gè)社會(huì)化的行業(yè)。人們選聘律師，往往是通過同學(xué)、朋友、老鄉(xiāng)等種種社會(huì)關(guān)系去獲取信息。另一方面，律師也是通過自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立口碑，然后將有關(guān)自己的信息通過客戶口口相傳的。而互聯(lián)網(wǎng)的核心本質(zhì)是將信息電子化，并在這個(gè)基礎(chǔ)上完成存儲(chǔ)和傳輸。信息在變成“比特”之后，傳播的效率大大增強(qiáng)，這個(gè)變化是龜速和光速之間的差異，所帶給人類社會(huì)的變革也是顛覆性的。因此，律師應(yīng)學(xué)會(huì)和善于運(yùn)用微博、微信、Facebook、Twitter、APP等社會(huì)化媒體，注重移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代社群的培養(yǎng)和口碑的傳播。

五、大數(shù)據(jù)思維

人類已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代。律師對(duì)大數(shù)據(jù)思維的理解和運(yùn)用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面，要學(xué)會(huì)運(yùn)用檢索、分析等技能，對(duì)法律信息、案例信息、客戶信息等數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，為我所用。另一方面，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，隨著法律電商平臺(tái)、法律APP軟件的大量出現(xiàn)，對(duì)每個(gè)律師服務(wù)的評(píng)價(jià)將會(huì)形成大數(shù)據(jù)，客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判將會(huì)越來越內(nèi)行和專業(yè)，因此對(duì)律師服務(wù)的期望和要求也會(huì)更為嚴(yán)格，需要律師不斷地提高專業(yè)化水平。

“任何沒有在微信上發(fā)過紅包、領(lǐng)過紅包的人都是需要自我反省的。說明你對(duì)新產(chǎn)品、新思維缺乏擁抱的態(tài)度。不要說你不是產(chǎn)品經(jīng)理，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，需要的是全員營銷服務(wù)，否則你就將很可能是一個(gè)跟隨者，因?yàn)橹挥猩疃鹊膮⑴c者才能讓自己的脈搏和這個(gè)時(shí)代一起共振。”這段話在微信圈流傳甚廣，借這句話，作為本文的結(jié)語。